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Was wollen Bankkunden von heute?

Die Studie mit der GfK und Backbase zeigt eine wachsende Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und den digitalen Angeboten traditioneller Banken. Besonders in den Bereichen Self-Services und Nutzerfreundlichkeit wächst die Unzufriedenheit vieler Kunden. Doch es gibt auch gute Nachrichten: 84% der Bankkunden möchten mehr Bank-Produkte online kaufen.

Erhalten Sie hier die Studie in voller Länge

Hier die Antworten auf die Top 4 Fragen, die wir in der Studie untersucht haben

Wir sehen überall an unzähligen Beispielen, wie sehr sich die Wünsche der heutigen Bankkunden verändern und wie unzufrieden die Kunden sind, weil die Banken sie mit ihren digitalen Angeboten kaum in ihrer Lebenswelt abholen. Unsere Sicht auf die aktuelle Situation wurde nun erneut bestätigt, diesmal durch die Ergebnisse einer repräsentativen Studie, die Backbase zusammen mit der GFK in Deutschland durchgeführt hat. Die Studie “State of Engagement Banking 2021” zeigt, dass sich die Kundenwünsche im Banking fundamental geändert haben und sich die Kunden eine neuere, digitalere Art der Kommunikation mit ihrer Bank wünschen. Banken, die darauf eingehen, können die Kundenzufriedenheit erhalten oder sogar steigern und ihre Chancen auf Digital Sales erhöhen.

Wie die Studie zeigt, nutzen heute fast alle Bankkunden in Deutschland Online-Banking. Doch die aktuellen, digitalen Angebote stellen die Bankkunden oft nicht zufrieden. Aus der Unzufriedenheit erwächst Wechselwilligkeit: Ein Fünftel plant bereits den Wechsel der Bank. Besonders hoch sind Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit bei den Jüngeren. Der Zeitpunkt für Banken, aktiv zu werden, ist jetzt.

1. Warum sind Bankkunden unzufrieden? 

Wenn die Kunden von heute Finanzinstitute bewerten, vergleichen sie nicht verschiedene Banken, sondern Erfahrungen. Kunden erwarten, wenn sie mit ihrer Bank interagieren, ein Erlebnis wie bei Amazon, Uber oder anderen führenden Tech-Plattformen. Die Interaktion dort ist nicht nur funktional, sondern auch persönlich. Doch eine solche Customer Experience bekommen Bankkunden hierzulande nicht – oder nur ganz selten. Bank sollten ihren Kunden also nicht nur bessere Self-Service-Funktionen anbieten. Das ist zwar – wie die Studie zeigt – ein wichtiger Aspekt. Aber die Zukunft ist echtes Engagement Banking, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Daher darf der menschliche Kontakt zu den Bankmitarbeitern nicht verloren gehen.

2. Was genau wünschen sich die Bankkunden von heute?

Einerseits mehr und bessere Self-Services sowie schnelle Hilfe vom Berater über digitale Kanäle, andererseits gute Beratung in Filialen bei komplexen Themen: Einfache Bankgeschäfte wollen sie selbst online abzuwickeln und wenn sie Fragen haben, wollen sie per Chat- oder Videofunktion schnelle Hilfe. Bei Bankgeschäften, deren Auswirkung sich weiter in die Zukunft erstrecken, wollen sie eine persönliche Beratung, teils digital, teils in der Filiale. Diese Kundenwünsche sollten Banken berücksichtigen und ihre Kommunikationswege neu orchestrieren, um den Kunden online sowie offline eine optimale Customer Experience bieten zu können. Besonders spannend: Fast alle Befragten wollen als Bestandskunden schnell, einfach und digital weitere Bankprodukte beantragen und abschließen können. Das bedeutet signifikantes Upselling-Potenzial!

3. Wann halten Bankkunden eine Bank für vertrauenswürdig? 

Die Ergebnisse der Studie zeigen eindeutig, dass sich die Bankkunden schon in einer neuen Ära befinden: Für fast alle ist die Sicherheit des Online-Bankings der wichtigste Faktor für die Vertrauenswürdigkeit einer Bank. Gleich danach folgt eine gute Benutzeroberfläche in der App und auf dem Desktop, gefolgt von einer stabil laufenden Banking App. Hinter all diesen Kriterien steckt Software. Die Softwarequalität ist also das wichtigste Kriterium, um als Bank vertrauenswürdig zu erscheinen. Banken sollten daher ihre Prozesse rund um Software extrem kritisch analysieren: Sind sie wirklich selbst in der Lage, schnell Software zu entwickeln und regelmäßig weiterzuentwickeln, die den höchsten Qualitätskriterien entspricht und den Kunden eine Weltklasse-UX bietet? Oder wäre es nicht besser, sich dabei von einem Partner unterstützen zu lassen, dessen Kerngeschäft die Softwareentwicklung ist?

4. Wie wird man zu einer Bank, die die Menschen lieben?

Heutzutage beherrschen Plattformen die Welt. Sie haben Millionen von Fans, die der Marke treu verbunden sind. Denken Sie an Netflix, Amazon oder Uber. Was können Banken von diesen Plattformbetreibern lernen? Banken sollten sich zum Ziel setzen, eine Bank zu werden, die die Menschen lieben. 

Das ist eine ganz andere Mission als möglichst umfassende Self Services anzubieten. Digital und offline, per Telefon, Chat und Videocall stets die bestmögliche Customer Experience zu bieten, erfordert von einer Bank einen technologischen Sprung nach vorne. Doch viele Finanzinstitute verlassen sich noch darauf, behutsame Änderungen an ihren Altsystemen vorzunehmen. Sie hoffen, dass das reicht, um auf Marktveränderungen zu reagieren, und bauen oder lizenzieren Punktlösungen, einen Kanal nach dem anderen. Aber das ist zu wenig und zu spät. Denn Lösungen, die erst in drei Jahren eingeführt werden, schaffen heute schon unzufriedene Kunden. Aus der momentanen Phase der Disruption werden nur die Banken erfolgreich hervorgehen, die eine einheitliche Plattform nutzen, um Kunden und Mitarbeiter zu verbinden und ihren Betrieb zu digitalisieren. 

Die komplette Studie mit weiteren Insights steht hier zum Download zur Verfügung.